Das Schöne an Bots: ihre Menschlichkeit

Foto von Jan und Oliver, die über ein Feld spazieren, daneben eine Illustration einer Person, die mit einem Bot am Lagerfeuer spricht

Das ist schon wieder hoch interessant, was Stefan Scheller da ausprobiert hat. Im Zuge der mitunter leidigen Diskussion rund um Mailbots, algorithmenbasiertem Recruiting und überhaupt dieser ganzen verfluchten Digitalisierung hat er ganz frech eine Stelle für Recruiting Bots ausgeschrieben. Seine kurze Ausschreibung hat sage und schreibe neun unterschiedliche Bewerbungen generiert. Neun Roboter also, die sich für geeignet halten, die DATEV beim Recruiting zu unterstützen. Und sicher wird das die Lager wieder spalten. Da sind diejenigen, die das automatisierte Recruiting als eine Unterstützung sehen, die Spielraum für tiefer gehende zwischenmenschliche Interaktion schafft. Und diejenigen, die den Algorithmus- und Technologiewahn kritisch beäugen, weil sie den menschlichen Kontakt auf die Ersatzbank zu drängen drohen.

These: Automatisierung schafft Spielraum für Persönlichkeit

Klingt absurd? Ist es aber nicht. Auf der einen Seite glaube ich grundsätzlich, dass man sich eher mit der Frage beschäftigen sollte, wie man mit den Veränderungen umgeht, als sich dem Lamentieren hinzugeben. An der Entwicklung kommen wir nicht vorbei und Selbstmitleid ist kein guter Berater.

Bei aller berechtigten Skepsis ist es auf der anderen Seite so, dass wir diese Technik tatsächlich nutzen können, um Persönlichkeit zu transportieren. Nicht, indem wir so tun, als handele es sich um Menschen, die uns unterstützen. Sondern indem wir zu unseren Technologieträgern stehen und ihren  Algorithmen die passende Tonalität verpassen. Menschen wollen nicht mit Organisationen reden. Und schon gar nicht mit Robotern. Jedoch – wenn es anfängt Spaß zu machen und der Roboter als solcher zu erkennen ist, dann könnte ein Schuh daraus werden. Zur Gefahr der visuellen Vermenschlichung hat sich Stefan Scheller bereits umfassende Gedanken in seinem Beitrag „Warum wir Recruitingroboter nicht vermenschlichen sollten – die Humanzentrierung der Digitalisierung am Scheideweg #Robojob“  gemacht. Ich möchte in Sachen Algorithmen und Technologisierung gar nicht so weit gehen, mich mit Robotern auseinanderzusetzen. Zwar gibt es erste Gehversuche unserer technologisch ambitionierten Kollegen – Jo Diercks berichtete jüngst über den Bot-Einsatz der Kolleginnen und Kollegen bei Bayer. Doch das ist für die meisten Unternehmen indiskutabel. Und wozu nach den Früchten ganz oben im Geäst greifen, wenn das reife Obst viel tiefer und vor allem in Reichweite hängt: die automatisierte Kommunikation.

Holen wir das Ganze also mal aus den Sphären des vereinzelten Robotereinsatzes zurück auf den Boden der für alle erschwinglichen Technologie: Automatisierte Kommunikationsprozesse stellen die meisten HR-Organisationen bereits vor ausreichend große Herausforderungen. Und bergen dabei so viel Potenzial.

Chatbots begegnen uns mittlerweile regelmäßig im täglichen Konsumverhalten. So habe ich im Zuge eines Geburtstagskonsums erstmalig den Onlineshop Elbenwald aufgerufen. Dort gibt es schöne Dinge für Serien- und Filmfans, von denen ich zwei erstanden habe. Und los ging’s: Genau wie beim Recruiting setzt nach dem Kauf eines Produktes ein automatisierter Kommunikationsprozess ein. Bestellbestätigung, Mitteilungen zum Lieferstatus sowie Rechnungszustellung. Zweierlei ist mir dabei aufgefallen:

  • Die Kommunikation ist schnell und konkret.
  • Und zudem zeugt sie von einer Tonalität, die mir nach den ersten Sätzen klar macht, welche Mentalität in diesem Laden herrscht. Und das fand ich ausgesprochen sympathisch.

Hier zwei Beispielmails. (Die Mühe, die Stellen zu kennzeichnen, die mir ein breites Grinsen entlockten, habe ich mir gespart. Es waren derer zu viele. Man lese nur den Betreff der zweiten Mail: „Eine Rechnung, so viele Möglichkeiten“.) Also, lesen lohnt:

Zu Erinnerung: Es handelt sich um einen Shop von Fans für Fans. Die Tonalität der Mails spiegelt für mein Empfinden absolut authentisch die Art und Weise wider, wie diese Menschen miteinander umgehen und arbeiten. Dieses Beispiel lässt sich 1:1 ins Personalmarketing und Recruiting übertragen:

Vorschlag: Mehr Energie für die passende Tonalität in der Bewerberkommunikation

Sparen Sie sich die Kraft, immer wieder das Für und Wider der Automatisierung, und der Technologisierung ihrer Kommunikations- und Recruitingprozesse zu diskutieren. Und unternehmen Sie endlich was. Eine der wichtigsten Sollbruchstellen in der Candidate Experience ist die automatisierte Kommunikation mit Ihren Bewerbern. Schöne Anzeigen, inspirierende Videos und aufwendig gestaltete Websites führen allzu oft in einen Dialog, der stark an das Onlinebanking der 90er Jahre erinnert.

Dabei ist eine Anpassung dieses Schriftstückwerks, das die Unternehmen Bewerberkommunikation nennen,  eine der einfachsten Übungen: entweder liegen die Textdokumente als Wordvorlagen in dunklen Ecken der Serverlandschaft oder sie haben es in ein warmes Plätzchen der Recruitingsoftware geschafft. So oder, sie lassen sich sammeln oder extrahieren, überarbeiten und wieder ablegen oder einspeisen. Und schon schmeckt der Dialog wieder. Sogar unter Bezugnahme auf die Technik kann das Ganze ausgesprochen charmant daher kommen. Denn Roboter kommunizieren wie gesagt nur so gut, wie wir es ihnen beibringen. So schreibt mir beispielsweise regelmäßig der freundliche Druckroboter des Unternehmens Moo in England, der uns unsere Visitenkarten druckt:

Mailverkehr von Little Moo, dem Druckroboter unseres Visitenkartenherstellers Moo.

chatbot-moo2

Viele Unternehmen haben bereits viel Hirnschmalz und mitunter auch Geld investiert, um zu verstehen, wer Sie als Arbeitgeber sind und wie sie ticken. Die meisten verpassen anschließend den Übertrag der Erkenntnisse auf eine entsprechende Tonalität in der Bewerberkommunikation. So wie Elbenwald oder Moo es getan haben, sollte jeder Arbeitgeber seine Regelkommunikation auf sprachliche Feinheiten überprüfen. Erstens ist das verhältnismäßig wenig Aufwand, der zweitens zu einem deutlich spürbaren positiven Effekt für den Bewerber führt. Und das beste, es läuft auch noch automatisch ab.

So transportieren sie Persönlichkeit mit Hilfe der Technologie. Und so können vielleicht auch Roboter später ein Stück weit die Mentalität eines Unternehmens widerspiegeln, ohne ihre Herkunft zu leugnen.

Oder wie sehen Sie das?

PS: Wer ein Beispiel für den softwaregestützen Dialog im Personalmarketing sucht, kann sich mal den Malibot der Bundeswehr anschauen.

Screenshot der Bundeswehraktion Malibot - ein Chatbot auf Facebook Messengerbasis.

Auch hier ist die Tonalität eindeutig zuzuordnen und zwingender Bestandteil eines authentischen Bewerbererlebnisses. Kann inhaltlich diskutiert werden, ist sprachlich aber gut gemacht!
Wie man sich an so etwas textlich heran tasten kann, das habe ich vor einiger Zeit beispielhaft an einzelnen Passagen einer Stellenanzeige demonstriert. Entsprechende Tipps gibt es im dazu angerichteten Artikel „Keine Scheu vorm Schreiben“

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